企业微信 3.0 上手体验：客户朋友圈和拉群有什么不同？客户朋友圈的功能并未全量开放，企业需要企业微信提交申请。我们在 12 月 24 日获得了客户朋友圈功能，并第一时间进行了体验。在企业微信 3.0 的工作台中，会多出「客户联系」、「客户群」和「客户朋友圈」三个功能。客户朋友圈界面非常简单，只有当前员工的头像、昵称和右侧的「发表」按钮，发表内容支持纯文字、图片和视频及其组合。

和发微信朋友圈最大的区别是，企业微信客户朋友圈在发表时必须选择可见的客户，当前企业成员发表的内容，每天只能在每位客户的朋友圈出现一次。怎么定义「客户」？企业微信并不是把员工的微信好友一股脑直接打通，而是需要员工去逐个添加潜在客户，途径可以是向微信好友发送二维码或企业微信名片，也可以通过扫码添加。所以在一开始体验时，我发现自己完全没有客户可选。在微信侧，客户可以在朋友圈直接看到内容，发布者昵称后会有「@ + 企业名」的后缀。另外，这条朋友圈和朋友圈广告一样，附带一个下拉箭头，客户可点击展开，选择「我不感兴趣」隐藏这条动态。客户如果点赞、评论，会在企业微信端以服务消息的形式通知发布者，后者可以对客户的消息进行回复。

我们测试后还发现了一个彩蛋：经多次复制粘贴，会在微信朋友圈被折叠的内容，如果通过企业微信发送，则能正常显示。总结来说，企业微信的客户朋友圈介于微信朋友圈和微信广告之间，它由企业员工发出，但通常带有营销性质，所以企业微信对它做了一些限制。企业微信的客户群人数上限增加到了 100 人，在聊天体验上，除了会显示群内「含 X 名外部联系人」，和微信群差别不大。不过，企业微信的客户群更管理和服务，在基本的聊天功能之外，群主可以设置入群欢迎语；在邀请新人入群时，还可以选择将过往的群聊记录同步给他；另外，群聊右上方有快捷回复按钮，群主可自定义设置，例如可快速回复不同客户的重复性问题。

一家企业使用企业微信的理由是什么？
企业微信很少举办独立的线下发布会，尤其是有原企业微信总经理，现微信事业群副总裁黄铁鸣出席的高规格发布会。一位工作人员解释了这样做的逻辑：企业微信已经和一些企业一起探索出了一些降本增效的标杆案例，需要一场更适合 B 端用户的发布会，传达给更多企业。「对内让信息流转高效，对外连接 11 亿微信用户」，黄铁鸣解释了企业微信立项的由来：它的前身是腾讯内部也在用的企业沟通工具 ——RTX 的移动版，作为中国最擅长做 IM 软件的公司，RTX 提供了和 QQ、微信一脉相承的操作体验；张小龙则为企业微信划定了一个更外延的定位，即成为专业的企业名片，比如用户通过微信买保险，其实是缺乏保障的，企业微信则能解决这样的问题。

微信事业群副总裁黄铁鸣腾讯的「930 变革」之后，拥抱产业互联网成为腾讯战略的重要组成部分，企业微信成了腾讯提供给企业的「7 种武器」之一，它的定位继续外延，除了直接连接企业和消费者，还要和企业的其他 to B 工具产生联动，比如零售企业的进销存，制造业的供应链管理。添加微信联系人，以及本次开放的外部群聊、朋友圈，是企业微信进一步完善通讯场景，开放基础能力给 B 端用户的做法。对企业来说，最直接的好处是，可以通过最易上手的方式，将企业内部流程进行数字化升级；同时，去触达 11 亿微信用户。黄铁鸣介绍了做柴油发动机的玉柴的案例，过去，玉柴的机床如果出现故障，需要员工专门跑到服务窗口，填写纸质工单提交维修申请，平均需要一天的时间才有维修工来修理机器。维修流程的数字化升级得益于企业微信在玉柴的应用，由于和微信一脉相承的操作体验，过去不习惯复杂的 OA 系统的一线工人开始主动安装、使用企业微信。现在，每台机床边都有一个维修二维码，如果机器出现故障，工人可以直接扫码，同时将维修请求同步到后台，整个流程被改进到半小时以内。

连接外部客户是很多零售企业最频繁的需求之一，一位零售行业的业内人士告诉我，不少零售的头部品牌，非常羡慕拼多多的飞速疯长，因此希望热烈拥抱微信生态，但同时，他们也担心过于下沉和激进的做法会损伤用户体验，进而对品牌造成损害。企业微信的做法是一个对品牌、用户和微信多方共赢的方案，企业员工以更专业、可靠的身份和顾客交流，用户也不会被过多骚扰。

企业微信想把「连接」变成下一次消费的开始天虹百货是最早使用企业微信改造业务流程的企业之一，目前，天虹在全国的 88 家商场都在使用企业微信，天虹百货门店中的导购，成了连接品牌和消费者的重要一环。消费者添加天虹的导购后，可以看到她的真实企业信息和姓名，增加信任感；此外，导购可以通过企业微信给消费者发小程序商城，引导线上购买，让导购把 8 个小时的服务延伸到了 8 小时之外。基于这套模式，天虹的闭店销售占比达到了 16%，优惠券核销从以前的 8% 提升到了现在的 71%，实现了近乎 9 倍的增长。同时，天虹还使用企业微信做了对客户资产的管理：天虹的导购通过企业微信添加客户后，可以给客户打上「女装消费者」、「母婴」等精细化的标签，方便后续给他们提供精准的服务；其次，导购离职后还可以很容易把他的客户分配给另一个员工做交接，保护了企业资产不流失。通过这套方案，天虹已将超过 300 万个客户信息沉淀在企业，累计为企业的销售引流达到了 10 亿元。

这和一般语境中的「私域流量」有什么不同？今年 7 月，曾有传言说微信在一夜之间封禁了 3000 万个微信号，微信官方否认了这个传言，但明确表示「重拳打击用外挂的违规号，是真的。」也就是说，腾讯将私域流量分为两类，一种是商家在腾讯提供的工具和能力的基础上，搭建自己的方案；还有一种就是被打击的「流量玩法」，商家和用户彼此不知道对方是谁，商家用批量的机器不断加人、拉群，然后通过朋友圈、群聊发券、拼团等手段刺激购买。在这个过程中，用户并没有被当做「人」来对待，而是被当成了流量和转化的数字。在微信生态发展早期，这样简单粗暴的拉人头做法可以在一个可预期的转化率之上，短期内获得巨大的用户数和成交量，但是，它的复制门槛很低，同时严重忽略了用户体验，诸如此类的私域流量玩法，大多随着时间推移而难以为继。基于企业微信的解决方案，则让品牌更精细化、有温度地运营「私域流量」不再是纸上谈兵。企业微信 3.0 的此次更新后，企业员工在发布朋友圈和发起群聊时，都可以基于过往积累的客户数据，更精准地推送营销信息。例如，对天虹百货来说，在每次营销活动时，可以针对性地结合客户标签，将男装、女装、奢侈品牌、母婴用品分门别类，有选择性地推送给目标客户。

为什么升级之后，企业微信的外部群聊人数上限还只有 100 人？一位接近企业微信的内部人士告诉我，100 人的人数规模，完全可以满足一名合格的导购精准连接外部客户的需求，品牌也希望自己的导购能将顾客按不同属性拉到更精准的群内，「品牌更希望导购有多个不同属性的，精准、活跃的百人群，而不是毫无区分的大群、死群。」和拉人头式的私域流量做法不同，诸如天虹百货这样的品牌，更希望导购知道服务的人是谁、有什么样的特点、买过什么东西，顾客离店后，导购依然可以提供服务，顾客一次进店后不管有没有消费，都有可能转化为下一次消费的开始。天虹的工作人员分享了兰卓丽内衣的例子，导购通过企业微信添加顾客，并提供专业、精准的服务，大大提升了关店后的线上交易量。目前，兰卓丽内衣通过这套做法获得了 70% 的交易增长。虽然要花费更多的精力，但它在可规模化、标准化的程度上远远优于流量式的做法。现在，天虹的信息技术团队甚至独立成了灵智数字科技有限公司，向其他零售品牌输出基于微信生态的经验。灵智数科的产品经理张斌鹤还演示了一个容易被忽略的功能：在企业微信工作台中的「客户联系」里，企业员工可以申请将自己的企业微信集成到企业的商城小程序中，消费者通过各种渠道进入小程序商城后，可以在商品详情页通过「向导购咨询」的按钮，直接和员工开展对话，后续的交易行为、用户特征等，同样可以丰富企业的客户管理系统（CRM）数据库。在张斌鹤看来，这让导购触达用户的可能进一步增加。传统的企业 CRM 软件是无法和顾客直接沟通的，而直接将导购的个人微信作为直连顾客的唯一渠道，又存在诸多不便，基于社交的客户管理系统（CRM），「才是这套系统最大的优势。」