有许多服务都需要专业的知识，比如汽车保养、宠物医疗、咨询、医美等等，这些行业往往被误解为“水很深”，在“水很深”的行业里赢得消费者的信赖是最难的。创立于深圳的联合宠物医院，就通过让服务过程透明化，被消费者评为深圳市宠物医院推荐值第一名，从一家店成长为在华南地区开出50多家连锁宠物医院。甚至有99.5%的顾客尝试过一次他们的服务后，愿意下次还选择他们，并且把他们推荐给身边养宠物的亲朋好友。宠物医疗服务的专业知识门槛很高，主人不了解宠物生的是什么病，怎么治，医生的诊疗方案和收费是怎样的，需要深度的咨询，才敢把自家宠物交给医院，就诊过程中会产生大大小小的问题，比如为什么要做某些检查、开某些药、患宠的预后情况等，都需要医院给出专业及时的解答。联合宠物医院市场部负责人告诉我们：“以前，客户把宠物放在医院后，如果担心，或者有问题要问，只能打电话问前台，或者加医生的微信，但是医生每天工作非常忙，经常是既要忙着看诊、做手术，又要抽空回消息，回复不及时，还容易漏消息，客户的体验也不好”。为了让宠物主人能时时了解宠物的情况，联合宠物医院把主治医生、当天值班的住院医生、护士、客服和宠物主人拉在一个群里，宠物主人有任何问题都可以在群里咨询，比如：猫猫呕吐腹泻严不严重？是单纯吐毛球还是肠胃炎、猫瘟？到院需要做些什么检查……即使主治医生正在忙，其他当值的医生助理也可以初步在线上问诊，及时关怀客户和小动物，需要进一步诊治再引导到院。因为用的是企业微信，医护人员都有专业身份和职称，谁是主治医生、谁是助理和客服，点开头像就能看到。挂号、交费等问题，@客服就能第一时间给回复；诊疗相关的专业问题，才需要咨询主治医生。通过企业微信，联合宠物医院成为了客户在微信上随时能找到的“兽医专家团队”。更重要的是，通过企微诊疗群，跟客户保持密切沟通，主动把诊疗服务的过程透明化，让客户看得到、更放心。首先，对于每只宠物的诊疗方案、每项检查的原因，医生都会在客户问之前，主动解释清楚。比如猫猫的肠胃炎，不排除是猫瘟、猫传腹等重症，所以还建议做血检、便检、病原检测等，如果不检查会有什么风险。如果费用实在超出了客户的预算，医生也会提供其他替代性方案，尽可能救治动物。如果有些宠物需要住院一段时间进行诊疗，轮值的护士在每次给宠物用药的时候，都会在企微群里给客户拍照、拍视频“直播”：现在是几点几分，准备用什么药，剂量是多少；每天还会定时给宠物称体重，记录它三餐吃了多少克、排便多少克，状态怎么样，住院押金消耗了多少，不需要客户主动开口问，就能实时看到诊疗情况，对医院会更加信任和放心。但是这么多宠物的情况，甚至有些宠物是诊疗出院后，过去一段时间，主人又会有一些咨询，服务人员怎么能一一记清楚每个宠物的情况呢？联合宠物医院正在把企业微信跟宠物医院的CRM系统、电子病历相结合，对随时找过来的客户，服务人员马上就能看到他的宠物情况、历史诊疗方案和记录，就能说出之前的诊断是什么、用什么药、观察下来有没有好转，这样，服务体验会进一步提升，客户也会觉得“这家医院很懂我的宠物”。作为深圳首家猫专科医院、中国兽医协会宠物诊疗分会会员，联合宠物医院的专科实力在华南地区是数一数二的。而在消费者选择宠物医院的时候，医疗专业度也是决定性因素之一。只有宠物主觉得医生的专业知识和经验很丰富，治好过各种疑难杂症，才会更放心选择。但困难的是，平时的救治都是在医院里进行的，怎么让客户日常能了解到医生的专业度呢？联合宠物医院发现一个好办法：通过企业微信「朋友圈」分享医院救治成功的真实案例，通过案例进一步科普宠物医疗知识，逐渐树立在客户心中专业靠谱的形象。比如他们会分享感染了蠕形螨的狗狗，救治前后的对比照，通过医院的真实病例科普狗狗皮肤病如何预防和治疗；还有猫咪心脏病的病例和超声波图像解读，并且教主人如何在家给宠物自查……此外，他们还会邀请宠物皮肤科、牙科等兽医专家在视频号开讲，并把短视频转发到朋友圈，以及通过文章科普很多养宠必备的医学知识。这些内容宠物主平时在网上很难搜到，特别需要医生的专业讲解和科普，又因为都是联合宠物医院中真实发生的案例，就在身边，更容易引起宠物主人的重视。并且用企业微信的「朋友圈」科普，客户用微信刷朋友圈时就能看到，马上就能跟着在家学起来，用起来。而客户长期看到联合发布的专业朋友圈，遇到养宠问题、宠物需要就诊的时候，也会想着来找给他科普的医院。但是这么多的科普内容，怎么保证内容的医学专业度和准确性呢？通过企业微信，联合总部可以统一准备朋友圈素材，经过内容团队润色、医学专家审核后，再由分院员工一键发布，确保了对外发布的内容，易懂又专业。并且，总部还可以将全国50多个分院的最新病例、专家分享定期收集起来，这就保证了专业内容源源不断的供应，还能让所有分院的更多客户都看到。并且，总部统一编辑朋友圈，也为分院的医护人员减了负，不用花时间准备内容想文案，手机上点一点就能转发，可以抽出更多时间专注于诊疗和照顾小动物。
专业人才的培育和技能提升，也是宠物医疗行业的一大挑战。很多年轻的兽医刚从院校毕业，对宠物专科如皮肤科、心脏科、骨科等研究不深，也缺乏临床经验。
专科实力在业内名列前茅的联合宠物医院，怎么帮助年轻的兽医人才在岗位上快速成长呢？
他们通过内部分享，鼓励年轻人才和专家前辈交流学习。
联合有很多资深的兽医专家，都活跃在各个分院的一线岗位上。为了让专家的经验能够传递给院内的年轻医生，分院每天都会组织一个“早会”分享环节，让资深的专科医生、宠物美容师等轮流担任主讲人，分享自己最近诊治的病例、总结的方法论等等，也会让更年轻的助理医生、实习生分享自己最近在工作中的观察和思考。年轻医生可以在大咖专家的分享中快速学习前辈们的经验，也可以在自己分享的时候得到前辈的指导，即使是跨专业、跨科室的人才之间也能相互启发。
但是很多精彩的专业分享，如果只有分院里的10多个医生能听到，就有些浪费了。
为了让50多个分院的医生都能跨院学习，联合总部会将分院的大咖专家分享录制下来，放到企业微信上的在线培训平台，各地分院的员工在手机上就可以随时随地回看，还可以选择自己感兴趣的专科方向针对性学习，比如全院猫狗骨外科手术的案例等，不断精进专业知识。
总部还会将分院干货满满的分享内容、PPT课件，通过企微上的「日报」文档收集起来，分享给所有分院的医生作为培训资料。小而美的宠物医院，也可以通过数字化的工具，快速解决业务和管理中的问题，让服务过程更透明化、对外形象更专业、人才培养更高效，从而靠服务专业度收获客户的口碑和信任。企业微信连接微信的朋友圈等能力，和在线文档、汇报等内部办公工具，助力专业服务走得更远。
评论