企业微信：在微信的生态里面做企业服务！

远程办公室已成为一种结构性趋势，因此为「钉钉」和「企业微信」等产品提供了巨大的机会。企业微信是腾讯B2B业务的延伸

“让每个企业都有自己的微信。”

企业IM工具除了提升企业办公效率之外，还能为用户提供哪方面的服务？企业微信给了这样一个答案：通过在提升企业办公效率的同时，将用户的工作和生活分离，为用户提供良好的工作聊天体验，避免个人场景和办公场景交叉可能带来的问题。

微信已经变成人们的一种生活方式，很多生活场景都已离不开微信。同样在工作状态中，微信也是必不可少的，但有时人们获取重要信息需在不同的工具之间来回切换，非常繁琐。基于此种状况，企业微信应运而生。

企业微信在设计时直接延续了微信的界面和使用习惯。这可以让企业用户，尤其是身处传统行业与熟练使用微信的员工快速上手。

企业微信3.0推出之后，企业微信发布了与微信互通的能力，并打通了视频号、小程序与微信支付的能力。

企业微信成为一个企业专属连接器，把服务延展到企业外，可以让企业与自己的消费者、合作伙伴和上下游的经销商来完成各种的连接。

张小龙微信价值观发继承

2019年1月的微信公开课上，张小龙曾对企业微信有一个定义：企业微信如果定位为公司内部的一个沟通工具的话，我认为它的场景和意义会小很多，只有当它延伸到企业外部的时候它会产生更大价值。

"企业微信的后续新变化是基于一个新的理念——希望让每一个企业员工都成为企业服务的窗口。人就是服务，而且是认证的服务。"张小龙说。

一年来，企业微信的进化路线正是沿着张小龙提出的"人即服务"理念展开的。企业的每个员工都可以用企业微信与客户交流，将客户关系沉淀到企业微信中，即使员工离职，客户也不会丢失，企业可以让安排其他员工继续服务这个客户。

企业微信3.0版本可以创建500人群功能，也是基于"人即服务"的延伸。比如，母婴类企业可以将妈妈类客户拉到一个群里，为他们提供育儿、饮食、健康方面的知识，让妈妈们互相交流，分享经验。

使用企业微信后，企业服务客户变得更加简单，更加高效，也让移动办公软件跳出了内部沟通和办公工具的范畴，向企业外部拓展，创造更大价值。

企业微信是微信的自然延伸，内核上，也继承了微信的价值观和产品观。

一个基础的原则是，企业微信会从实际使用者的角度出发，在产品上反复打磨。

这源于虽然企业微信定位于企业服务市场，但用的人还是 C 端，也对产品使用习惯有强需求。所以企业微信的核心思路是帮助企业客户也建立 To C（To Customer, 面向用户）能力。

企业微信禁止企业过度骚扰普通微信用户，还在功能上强调企业员工的用户体验。它认为企业不应该对员工随意发信息进行骚扰，于是设计了消息聚合功能和 “免打扰” 功能；认为企业也不应该用强迫的方式让员工去完成工作，所以在下班时间，员工可以开启 “休息一下”，避免工作信息打扰。

移动互联网远程办公平台的最终目的是要为企业带来效率和价值，但如果它非常难用或者骚扰和强迫员工，它就产出不了价值。

去年年底，企业微信再次升级客户群人数上限提升至 500 人，并支持发放客户群红包，离职、在职继承和互通开放能力进一步优化……

企业微信并不是说上千或上万人的群就是更好的，开房团队在观察和思考，多少人的群，服务人员能够更好地管理和提供服务。

企业微信用 “开放” 的做法，和第三方像河南传箭这样的企业微信服务商一起拓展企业用户。企业微信的商务拓展和服务商保持着密切的联系，企业微信为服务商提供产品培训、扶持政策加持，服务商根据自己在垂直行业的经验，将企业微信的能力整合、打包成解决方案，提供给企业。

企业微信是一款通用的企业SASS级办公用品。

在 “通用” 的基础上，如何解决身处不同行业的每一个企业的定制化需求？企业微信希望建立一个开放、包容的生态来实现。

企业微信的基础功能以外，企业微信把其他功能开发开放给服务商合作伙伴。

企业微信官方要上线一个功能，它一定是为了整个生态服务，而不是单一大客户。

企业微信做了一个功能 “加群二维码”，就是客户建群，可以再生成一个新的群。生成群后，到底群名是自动生成，还是客户自己设置，这么一件小事，产品团队都会反复斟酌平衡。

“我们的角色标准还是做工具的人。既然做工具，工具一定是越顺手越好。”

根据官方数据，截至2021年已经有超过 80% 的中国 500 强企业使用企业微信。以连锁经营为例，目前在 CCFA（中国连锁经营协会）列出的前 200 家品牌中，70% 是企业微信客户。

企业微信客户服务的创新

很多企业是销售类公司，每个销售员都去拓展客户，然后签单，再拿提成。他没有使用企业微信，而是让员工用自己的微信加客户进行交流、商务、签单、付款。

后来，公司发现很多销售员都把客户关系当作自己的私有资产，不愿贡献给公司，甚至自己偷偷注册公司，把客户撬走。

而且很多人都留有自己的小金库，依靠企业名义销售的钱，跑到了员工私人腰包。

如果企业使用企业微信，让销售员通过企业微信与客户交流，客户关系就会沉淀到企业微信里；同时，企业微信3.0又打通了企业微信支付，客户付款可以直接付到企业账户，佣金直接计算到销售员身上，这样销售额也不会被匿藏。

所以企业微信可以帮助企业触达11亿微信用户，建立自己的"自有流量池"。但企业微信方面也强调， 他们希望帮企业和客户做的，用"增量池"的说法可能更恰当，打通信息流、打通客户、打通上下游，帮助企业在这个基础之上摸索和延展更多的创新模式和创新场景。

“这些概念其实一点都不新，但在过去实体店就是无法做到。” 珠宝品牌周大福中国营运管理中心行政部副总经理包建豪说。

企业微信也是到 2019 年年底才能做到。当时企业微信与微信全面打通——与微信消息互通、直接添加微信好友、运营百人微信群；开发企业互联应用的能力可以将企业上游供应商，下游的经销商、加盟商等 B 端行业连接起来，在企业微信上沟通并共享应用。

“一开始，企业微信就意识到，仅仅做企业内部的效率工具价值有限，只有当它成为企业连接外部的工具时，才会产生更大的价值。

在黄铁鸣的构想里，未来的企业都将是一种每个环节 “共生” 的非孤岛型组织。未来企业不是一个孤岛，而是连入到整个社会价值体系的一员，它是一张社会价值网络一个元素。

打通微信之前，微信创始人张小龙曾经问黄铁鸣：微信用户在自己的界面上看到企业微信用户究竟是什么感觉。企业微信可以为微信用户带来什么价值？

黄铁鸣认为，受过认证的企业微信号对客户意味着信任感；品牌的员工、导购们用企业微信代表着专业和温度。

张小龙对企业微信的定义是 “人即服务”—— 让每一个企业员工都成为企业服务的窗口。

企业微信内部做了一个测算，用户收到企业员工微信消息打开率达到 70% 左右，高于企业品牌运营的微信公众号。

全面接入微信后，企业微信也不断跟企业探讨，“如果给你 12 亿的顾客，你要怎么用？”

“最早只是想解决企业内部办公、效率协同问题，走到现在，我们应该是两条腿同时在走路。” 企业微信的一位产品总监说，现在团队将更多精力花在具体行业解决方案，让企业客户通过微信接触消费者。刚开始深入做的是金融和教育，很快因为疫情跟上了医疗和零售。

疫情期间，微信聊天框下方的功能菜单中添加了企业微信 “上课直播” 与 “健康收集” 两个限时入口。

通过企业微信，品牌可以实现对导购进行针对性地指导，比如通过对导购建立的顾客群的数量和活跃度，与他带来的实际成交额进行关联，再通过与导购的交流，复盘服务过程中可优化的环节，基于此，企业可以针对性地对他们进行培训。

大量的零售企业需要员工通过微信接触客户。目前，中国连锁经营协会前 200 大零售企业都在使用企业微信。

借助微信的力量，企业微信开创了一种新的模式，即企业用户用企业微信可以连接外部微信用户。

企业微信上的真实企业与组织数超550万，活跃用户数超1.3亿，企业通过企业微信连接及服务的微信用户数已经达4亿；2020年共计发布27个版本，迭代1128项功能，新增至540个开放接口。此外，企业微信推出企航计划，以12亿元数字化扶持基金为教育、政务和中小企业提供生态支持。

在刚刚发布的企业微信3.1.0版本中，企业微信与微信互通的能力再次升级，客户群人数上限提升至500人，群管理能力也得到升级，并支持发放客户群红包，离职、在职继承和互通开放能力进一步优化。

彻底打通微信生态

企业微信将自己定义为——微信这张网络的向前延伸，更像微信生态里的一个板块。

“与微信打通是企业微信从诞生之初就一直想做的事情，但没想清楚怎么做之前，谁也不敢轻举妄动。” 一位企业微信负责行业解决方案的中层说。

为了不影响微信用户的体验，企业微信谨慎对待每一次升级。2017 年年中，微信企业号并入企业微信；2018 年上半年，企业微信灰度上线了 “单聊客户” 功能；2018 年底灰度上线 “客户群”；2019 年底，单聊、100 人群聊、朋友圈才全面上线。

为了保证外部联系功能不被滥用，企业微信设置了专门运营人员，他们将引导企业通过企业微信建群后，为客户提供更多的服务而非只是卖产品。

企业微信甚至对每个企业号一天可以增加多少客户做出了限制。理由是，单个人的服务能力有限，如果一个人一天增加一万个客户，不可能为客户提供专业服务和好的沟通。

企业微信也提供数据看板，让企业能进行分析和改善。比如说企业与客户沟通的覆盖度有多少、消息回复的频率怎么样、导购的消息回复率排名等等。

“我们不提倡客户发完消息以后 8 小时或者 12 小时才回。” 企业微信行业运营的同事讲

一位微信事业群人士说，这也是微信做产品的风格，张小龙面对微信各个团队问得最多的问题也是，“这个产品是什么”“这个功能是什么”。

“企业微信只会从自己的原点出发，来开发功能和做决策，这也意味着很多事情企业微信是不会做的。”

企业只有通过在客户经营层面去做深度运营，提升企业组织力，才能找到新的增长点。

进入私域流量时代，企业需要找到更合适的通道去触达用户，而企业微信可以肩负通道的功能，让企业和用户进行更高频的互动，实现企业与用户之间“一个有温度的服务关系”。并且企业微信提供的四大运营场景，包括会员、门店管理、产业连接以及智慧办公，也能够让企业的个性化经营有所凭依。

小程序与企业微信的进一步连接，为企业品牌私域建设提供了更多机会，进一步释放私域营销想象空间。近几年屈臣氏广泛布局企业微信、社群、门店多个渠道进行品牌传播以增加客户群体总量，同时将所有客户沉淀至私域，通过大数据营销中心和内容库进行私域生态运营。屈臣氏企业微信成为私域交易闭环和服务的核心设施，而全面转变服务型的BA则更是其中的关键角色。

在屈臣氏私域生态，屈臣氏BA通过企业微信将定制化内容、生日福利、会员活动等第一时间传递给消费者，并引导消费者至小程序或门店消费，同时结合产品种草、福利拼购、会员权益提升顾客体验，延展顾客生命周期。数据显示，已添加企业微信的屈臣氏会员，与同期未添加企业微信的会员相比，累计消费金额提升324%，消费频次提升263%。小程序连接顾客与屈臣氏BA，一对一美丽顾问服务的专业度和热情度让顾客对小程序形成了高粘度和高频使用的习惯。

企业微信的速度

企业微信发展更多考虑方向性问题，每一年或者每半年定一个重点方向，然后据此做开发排序，每条功能线只会筛选出 30%-40% 的需求做功能开发。

这么做的一个原因在于，企业级服务软件对稳定性和确定性的需求。“如果经常做一个功能上线，过段时间觉得没做好又下掉，这带给企业的困扰会比收获多。” 一位企业微信人士说。

2020 年，突如其来的疫情改变了这一切。因为疫情蔓延，大量生产工作转到线上，移动办公在短期内以极快的速度在社会普及。

“疫情带动了全民对移动办公的认知。人的认知决定了需求，需求决定了工具。” 黄铁鸣说。

整个 2020 年，企业微信一共发布了 27 个版本，迭代的功能达到了 1128 项。

在用户的认知完成突破后，他们会对这个事情（移动办公）产生越来越多新的需求：直播能不能美颜、会议背景能不能模糊处理、能不能点赞，这倒逼企业微信团队要快速响应、快速成长。

快速决策快速上线，这么激烈的模式既不是企业微信过往的工作习惯，也不是微信的，但疫情中的团战和潮水般的需求涌来彻底点燃了队伍。

一位企业微信产品经理说，疫情对团队来说是一次认知的觉醒。不断有功能释放出去，获得正向反馈后刺激团队继续向前跑。

2020 年新冠肺炎疫情期间，西贝餐饮的所有门店经理利用企业微信为 9 万多名食客开启了 1 对 1 外卖服务；服装品牌歌莉娅打通小程序商城，其日销售额最高突破 300 万元。

2021 年开始，企业微信将用更大的力度向中小企业、教育和政务领域进军。

针对教育行业，企业微信为教育行业提供 6 亿元数字化扶持基金。企业微信合作技术总监刘俊告诉记者，企业微信借助连接微信的能力，为教育行业提供了一套连接教育局、学校和家长的数字化解决方案，家长无需另外下载 APP 即可和学校保持紧密联系，让局、校、家之间能够充分地互联互通。

政务领域，企业微信将提供 4 亿元数字化扶持基金，助力 1000 个区县政务数字化。企业微信的政务行业网格方案，可以提高政府的居民服务效率。

合作伙伴们形成了默契的配合。

企业微信将提供 2 亿元数字化扶持基金，同时支持合作伙伴为中小企业免费申领考勤机等办公硬件产品，助力中小企业通过数字化增强抵御风险的能力。

“如果一个合作伙伴愿意去帮助一家中小企业，可以免费升级考勤机，我承担成本。考勤机是软硬一体的解决方案，布下去以后就可以帮助一个企业解决起码一个问题，把你的员工考勤先管理起来，后面我们再去帮你解决一个一个更多的问题。” 企业微信生态合作总经理李致峰说。

企业办公软件的需求并没有随着疫情的缓解而消失。行业环境变了，企业微信团队的工作方式也随之改变。

首先是改变曾经相对谨慎的节奏，要求必须以 3-4 周一个版本的速度进行产品迭代。在未来趋势和大方向上，也准备更多地做技术储备，以免需求广泛出现后才开始写第一行代码。

整个团队的工作方式也在变。在过去，产品经理们习惯于躲在幕后，前端交给商务去对接。现在企业微信的产品经理开始直接和大客户、服务商面对面做需求调研，直接接收一手资料、感受一线压力。

不同事业群也调整到了一致的作战步伐。在突破教育行业的时候，企业微信、腾讯云、腾讯集团的多个跨事业群团队通力合作，将各自在产品、技术、BD 上的优势形成合力，一起助力教育这个涉及面颇广，且兼具公共价值的领域。

“先把产品磨好，时机来了才会真正爆发，也才会让用户用得舒服。” 黄铁鸣说，现在正是冲刺的时机。

根据 CNNIC 数据，中国移动办公平台近三年市场规模增长迅速，2016 年达到 35.7 亿元，增长超过 70%，预计 2020 年规模将达 120 亿元。疫情的影响，移动办公平台的市场规模还在继续扩大。

借助更专业的平台提高客户的接受度

越来越多的企业选择企业微信作为其办公软件，企业微信的设置其实和普通微信没有太大区别，普通微信能发的企业微信也能发，所以添加客户好友与其选择微信还不如选择看起来更专业的企业微信，尤其是分享行业相关的信息时，借助更专业的平台对于客户而言更有说服力。

试想一下这样一个场景：你准备给客户分享一个视频，如果只是借助微信，客户看到视频，如果有时间且视频标题足够吸引他的话，他可能会点击来看，看完可能也没有任何反馈；如果是借助企业微信来转发，客户除了能看到视频之外，还能看到更加专业的头像、你的所在单位等信息，对于客户尤其是中高净值客户而言，信服度更高，而且借助企业微信发出内容，更能强化个人形象和品牌形象，客户接受程度也会更高。

越来越多的企业选择企业微信，相较于普通微信，企业微信的群功能更全、更大，添加的客户更多，相关活动的分享也更加方便。所以，在网点没有成熟的客户群的时候，理财师就可以建立企业微信群，这样一来，既多了一个拉人的理由，又可以做出全新的尝试，甚至更显得官方。

很多人可能会有这样一种观念，一看官方两个字就觉得这个群活跃不起来，其实不然，一个群是否活跃，不在于主题是否官方，而是看经营这个社群的人是不是有持续、稳定的活动来做支撑，比如借助有奖问答、线上分享等方式都可以让微信群活跃起来。

很多理财师选择用企业微信，但是并不明白它究竟能为我们带来什么帮助。首先，企业微信能在一定程度上辅助理财师为客户提供更加专业具体、紧跟市场动态的财经资讯及解读获客方案，以此来帮助理财师塑造其个人形象，此外，通过企业微信还能充分利用大数据及用户画像功能，帮助理财师快速建立和充分利用私域流量，以实现帮助各大金融机构实现财富管理转型的目的。

与微信打通一年多，企业微信获得了全新的能力，团队也有了新的节奏。企业微信证明了，无论是 “企业服务” 还是 “政务服务” 的业务，本质还是一门 “用户服务” 的生意，只有具备用户思维，从用户价值出发打磨产品，才能获得用户的认可，最终为企业、用户带来更大的价值。


相比其他发达国家的 SaaS 市场，拥有几乎全民用户的微信是中国企业服务行业发展的最大差异化背景。基于企业微信的SaaS在客户服务、营销等多个方向上的应用市场非常广阔，换句话说企业微信将成为中国SaaS发展的最好土壤之一。

当越来越多的企业通过企业微信，做私域和给客户提供服务的时候，网络效应将逐渐展开，并影响更多的企业也来使用。和企业跑步进入私域一样，越来越多的资方也在跑步进入私域相关产业的投资。

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