西贝线下受阻、线上弥补
图片来源 / 图虫创意 2月初，西贝餐饮董事长贾国龙的一句“贷款发工资也只能撑3月”，暴露出餐饮行业所面临的危机，与此同时，一场自救行动也在展开。 西贝会员运营高级经理刘瑞琦告诉21世纪经济报道记者，疫情期间，因为线下门店都关了，西贝便开始加大线上业务，主要包括三部分：外卖、在线商城以及近期要启动的团餐业务。 疫情之前，西贝开通外卖业务的门店约有100多家，但截至目前，这个数量翻了一倍。刘瑞琦表示，现在西贝每天外卖业务的营业额约为200万元，线上营收占总营收80%以上。 在西贝发力外卖业务的过程中，除了美团、饿了么等外卖平台外，企业微信也扮演了至关重要的角色。“早在2018年，西贝便开始构建自己的外卖、商城等线上业务，但直到2019年11月开始使用企业微信之后，这些线上业务得到最大化应用。”刘瑞琦说。 在西贝的业务场景下，企业微信主要实现了三个功能： 第一，是通过企业微信跟顾客进行了深度连接。以往，如果让员工用私人微信添加用户，用户和员工可能都有所顾忌，而使用企业微信就更加正规。不仅如此，西贝通过把线上服务的链接放到员工企业微信的详情页中，使用户通过联系的工作人员就可以直接下单，也促进了线上服务的转化。 第二，通过企业微信开放的API接口，西贝把企业微信和公司的CRM（客户管理系统）进行了打通，这样一来，员工通过企业微信就能看到相应的用户画像，比如用餐习惯、喜好、多久未到店等。 第三，对于像西贝这样的连锁企业而言，上下行动一致尤为重要，而西贝便通过企业微信实现了集团、分部、门店的“三位一体”。 刘瑞琦认为，顾客在其他线上平台下单，西贝和顾客之间是分割的，只是做好了食物通过中间平台送到顾客手中，但通过企业微信，西贝能够沉淀用户的数据，基于这些信息，西贝便可以为顾客提供更精准的服务。 “概括来说，就是统一管理、精准服务，在这次疫情中，这种与顾客建立的深度连接发挥了重大作用。”刘瑞琦说，从2019年11月9日正式开通企业微信以来，西贝一共添加了9万多名顾客，目前，平均每天至少跟1万名顾客进行线上互动。
版权声明
本文仅代表作者观点，不代表本站立场。
本文系作者授权发表，未经许可，不得转载。
评论