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西贝线下受阻、线上弥补
图片来源 / 图虫创意 2月初,西贝餐饮董事长贾国龙的一句“贷款发工资也只能撑3月”,暴露出餐饮行业所面临的危机,与此同时,一场自救行动也在展开。 西贝会员运营高级经理刘瑞琦告诉21世纪经济报道记者,疫情期间,因为线下门店都关了,西贝便开始加大线上业务,主要包括三部分:外卖、在线商城以及近期要启动的团餐业务。 疫情之前,西贝开通外卖业务的门店约有100多家,但截至目前,这个数量翻了一倍。刘瑞琦表示,现在西贝每天外卖业务的营业额约为200万元,线上营收占总营收80%以上。 在西贝发力外卖业务的过程中,除了美团、饿了么等外卖平台外,企业微信也扮演了至关重要的角色。“早在2018年,西贝便开始构建自己的外卖、商城等线上业务,但直到2019年11月开始使用企业微信之后,这些线上业务得到最大化应用。”刘瑞琦说。 在西贝的业务场景下,企业微信主要实现了三个功能: 第一,是通过企业微信跟顾客进行了深度连接。以往,如果让员工用私人微信添加用户,用户和员工可能都有所顾忌,而使用企业微信就更加正规。不仅如此,西贝通过把线上服务的链接放到员工企业微信的详情页中,使用户通过联系的工作人员就可以直接下单,也促进了线上服务的转化。 第二,通过企业微信开放的API接口,西贝把企业微信和公司的CRM(客户管理系统)进行了打通,这样一来,员工通过企业微信就能看到相应的用户画像,比如用餐习惯、喜好、多久未到店等。 第三,对于像西贝这样的连锁企业而言,上下行动一致尤为重要,而西贝便通过企业微信实现了集团、分部、门店的“三位一体”。 刘瑞琦认为,顾客在其他线上平台下单,西贝和顾客之间是分割的,只是做好了食物通过中间平台送到顾客手中,但通过企业微信,西贝能够沉淀用户的数据,基于这些信息,西贝便可以为顾客提供更精准的服务。 “概括来说,就是统一管理、精准服务,在这次疫情中,这种与顾客建立的深度连接发挥了重大作用。”刘瑞琦说,从2019年11月9日正式开通企业微信以来,西贝一共添加了9万多名顾客,目前,平均每天至少跟1万名顾客进行线上互动。
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